ACORDO DE SERVIÇOS

Contrato publicado em 24 de fevereiro de 2023

Este Zavia ERP Service Level Agreement ("SLA") é uma política que rege o uso do Zavia ERP e/ou ZAVIA TRAVEL (doravante “ZAVIA ERP”) e se aplica de forma independente a cada cliente que usa os sistemas ZAVIA ERP. Em caso de conflito entre os termos deste SLA e os termos do Contrato do Cliente ou outro contrato conosco que regule o uso de nossos Serviços, os termos e condições deste SLA se aplicam, mas apenas na medida de tal conflito.

COMPROMISSO DE SERVIÇO

ZAVIA ERP fará esforços comercialmente razoáveis ​​para que os serviços contratados pelo CLIENTE estejam disponíveis com uma Uptime Mensal de pelo menos 98% durante qualquer ciclo de cobrança mensal. Caso o ERP ZAVIA não cumpra o compromisso de Percentual Mensal de Tempo de Atividade, o CLIENTE receberá um desconto pelo Serviço, conforme descrito abaixo.

Os descontos de serviços são calculados como uma porcentagem dos encargos que o CLIENTE pagará pelos serviços contratados que não atenderam ao compromisso do Uptime Mensal em um ciclo de cobrança de acordo com a tabela a seguir:

Aplicaremos os descontos do Serviço na próxima fatura do mês corrente em que ocorreu a indisponibilidade. Os descontos por indisponibilidade do serviço não lhe darão direito a qualquer reembolso ou outro pagamento por parte do ZAVIA ERP. Os descontos por interrupção de serviço não podem ser transferidos ou aplicados a nenhuma outra fatura futura. O seu único e exclusivo recurso para qualquer indisponibilidade ou incumprimento ou outra falha da nossa parte na prestação dos serviços ZAVIA ERP é o desconto do Serviço de acordo com os termos deste SLA.

SERVIÇO DE MANUTENÇÃO CORRETIVA E/OU SUPORTE TÉCNICO E/OU RECLAMAÇÃO DE INDISPONIBILIDADE

O serviço de manutenção corretiva e/ou suporte técnico dos sistemas de software Zavia Erp contratados pelo Cliente, será resolvido por pessoal treinado do Zavia Erp e inclui dúvidas, resolução de incidentes e emergências técnicas que o Cliente possa ter em relação ao funcionamento dos equipamentos contratados Sistemas de software Zavia Erp.

Caso o cliente, através de seus colaboradores ativos no sistema Zavia Erp, precise fazer uma consulta, relatar um incidente, expressar uma urgência técnica, em relação aos sistemas de software Zavia contratados, ou precisar fazer uma reclamação formal por não cumprimento de o Percentual de Tempo de Atividade Mensal do sistema ZAVIA ERP de acordo com a tabela acima, as solicitações serão recebidas da seguinte forma:

a) O cliente deverá: fazer uma consulta, relatar uma ocorrência ou manifestar uma urgência técnica para o e-mail [email protected], sendo que o sistema gerará automaticamente um número de ocorrência/ticket que permitirá o acompanhamento do caso para que seja pode ser resolvido por um agente de atendimento ao cliente Suporte Zavia Erp. O horário de atendimento é 24/7, 365 dias por ano.

b) Chat interno na plataforma Zavia PMS. Horário de atendimento: Segunda a sexta-feira das 9h00 às 19h00, sábados e domingos das 9h00 às 17h00. Horários baseados em Cancún.

c) WhatsApp para o número 529981978648. Horário de atendimento: Segunda a sexta-feira das 9h00 às 19h00, sábados e domingos das 9h00 às 17h00. Horários baseados em Cancún.

O procedimento, uma vez recebido e emitido o ticket correspondente, a equipe Zavia Erp terá até 30 dias para fazer um diagnóstico e dar uma resposta ao cliente na qual será indicado se o problema foi resolvido ou o tempo que levará para fazer as modificações no sistema e está resolvido.

CUSTOS DE VENDA E RELOCAÇÃO

ZAVIA ERP não se responsabiliza por overbooking do sistema, em geral ou por categoria, custos de relocalização, cancelamentos de reservas, reservas migradas, custos de atualização de tarifas; Da mesma forma, não se responsabiliza por alterações nos nomes das categorias de quartos e alterações nos nomes das tarifas, que possam afetar a configuração do sistema de terceiros feita pelo CLIENTE.

CADASTRO E ENCERRAMENTO DE COLABORADORES NO SISTEMA ERP ZAVIA

O CLIENTE será responsável por notificar oportunamente ZAVIA ERP da saída de colaboradores do sistema, uma vez que ZAVIA ERP não se responsabiliza pelo uso indevido que possam dar às informações e sistema do CLIENTE, colaboradores que já não trabalham com o mesmo. .

Exclusões de SLA do ERP ZAVIA

O Compromisso de Serviço não se aplica a qualquer indisponibilidade, suspensão ou rescisão do ZAVIA ERP, ou qualquer outro problema de desempenho do ZAVIA ERP:

(a) causados por fatores além do nosso controle razoável, incluindo qualquer evento de força maior ou acesso à Internet;

(b) resultante de qualquer ação ou inação voluntária sua ou de terceiros;

(c) que resultem do seu equipamento, software ou outra tecnologia e/ou equipamento, software ou outra tecnologia de terceiros;

(d) que resultem de qualquer manutenção do sistema, seja por ZAVIA ERP ou por terceiros, desde que ZAVIA ERP notifique previamente o CLIENTE;



(e) como consequência da suspensão e cancelamento por nossa parte do seu direito de usar os sistemas ERP ZAVIA de acordo com as disposições do CONTRATO.